Бизнес-тренинг "Мастер телефонного общения" (2 дня)

Цель: повысить качество навыков телефонных переговоров.

Бизнес-результат: по окончании тренинга участники обобщат и структурируют собственный опыт телефонных коммуникаций, освоят алгоритм взаимодействия с  клиентами, освоят навык управления своим голосом, улучшат навыки установления и поддержания контакта с клиентом на протяжении всего разговора, прояснения и уточнения его потребностей. Участники смогут грамотно консультировать клиента, убедительно аргументировать свое предложение. Слушатели научатся анализировать причины возражений клиента и применять способы их преодоления, фиксировать договоренности и конструктивно завершать разговор. Они освоят алгоритм разрешения конфликтных ситуаций, разработают методы работы с разными типами «трудных» клиентов, получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях.

Методика работы: тренинг построен на основе современных интеллектуальных моделей обучения взрослых. В процессе обучения используются отработка навыков в ролевых играх, уникальные методики создания интерактивных упражнений, активная работа с раздаточным материалом, групповая работа и дискуссии, видеосъемка и анализ видеоматериалов.

Продолжительность: 16 академических часов (2 дня).

Содержание программы:

1. Специфика телефонного общения

  • Психологические особенности телефонного общения
  • Голос как инструмент. Техники управления голосом
  • Структура телефонного разговора. Цели каждого этапа

2. Начало разговора:

  • Первые действия при приеме звонка
  • Формулы приветствий и представлений
  • Установление и подержание контакта с клиентом в телефонном разговоре
  • Деловой этикет. Формулы вежливости и  стандарты речевого взаимодействия.

3. Работа с запросами клиента

  • Уточнение запроса клиента
  • Актуальная потребность Клиента: техника уточняющих вопросов
  • Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия

4. Консультирование клиента

  • Формулирование предложения в соответствии с потребностями и пожеланиями клиента
  • Эффективные формулировки преимуществ и убедительная аргументация
  • Язык, понятный собеседнику (длина предложений; профессионализмы и иностранные заимствования; клише и шаблоны; слова-паразиты; просторечия и др.)
  • Как структурировать информацию при консультировании по телефону

5. Работа с возражениями клиента

  • Типология возражений: что скрывается за возражением клиента
  • Основные принципы преодоления сомнений и возражений клиента
  • Фиксация результатов и прописывание дальнейших действий

6. Разрешение конфликтных ситуаций

  • Типы конфликтных ситуаций. Пути и способы их разрешения
  • Алгоритм поведения в конфликте
  • Тактические приемы при разрешении конфликтных ситуаций
  • Особенности работы с «трудными» клиентами. Типология «трудных» клиентов
  • Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы или заявку на обучение через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"