Бизнес-тренинг "Эффективное обслуживание и удержание клиентов" (2 дня)

Цель: систематизировать знания о технологиях продаж, повысить качество навыков работы с возражениями и аргументации предложения.

Бизнес-результат: по окончании  тренинга участники сформируют целостное представление о системе продаж, разберут этапы процесса продажи. Особое внимание будет уделено работе с возражениями клиентов: изучение алгоритма преодоления возражений, использование специальной опросной методики, а также освоение техники определения типа клиента и его диагностики. Участники смогут формулировать предложения с учетом конкурентной среды, а также индивидуальных потребностей и мотивов клиента, точно и доступно аргументировать свои утверждения. Используя методики выявления и формирования потребностей, участники смогут расширить линейку предложения, что будет являться дополнительным аргументом для дальнейшего сотрудничества. Слушатели получат алгоритм разрешения конфликтов и отработают его использование в игровых ситуациях. Научатся предотвращать появление стресса и использовать методы саморегуляции и управления своим эмоциональным состоянием.

Методика работы: тренинг построен на основе современных интеллектуальных моделей обучения взрослых. В процессе обучения используются отработка навыков в ролевых играх, интерактивные упражнения, активная работа с раздаточным материалом, групповая работа и дискуссии, видеосъемка и анализ видеоматериалов. Для повышения эффективности обучения и активизации участников осуществляется постоянная ротация мини-групп.

Продолжительность: 18 академических часов (2 дня).

Содержание программы:

1. Основы взаимодействия с клиентами

  • Системный подход в продажах:

            - Этапы процесса продажи

            - Цели каждого этапа

            - Основные действия на каждом этапе

2. Работа с возражениями клиента

  • Установление контакта.
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Типология возражений и основные принципы их преодоления
  • Инвентаризация типичных возражений клиентов и формулирование ответов на них
  • Опросная методика СПИН как способ работы с возражениями
  • Типология клиентов, особенности взаимодействия с каждым типом
  • Диагностика покупательских мотивов клиента

3. Аргументация и убеждение

  • Анализ конкурентной среды и формулирование конкурентных преимуществ
  • Формулирование аргументов в соответствии с потребностями и мотивами клиента
  • Перевод характеристик продукта в пользу для клиента в соответствии с его потребностями и мотивами
  • Основные правила аргументации и убеждения, баланс рационального и эмоционального
  • Фиксация результатов и прописывание дальнейших действий

4. Расширение области взаимодействия с клиентом: дополнительные продажи

  • Обсуждение ассортимента

            - Выявление и формирование потребности

            - Расстановка приоритетов

            - Предложение комплексного решения

5. Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций

  • Алгоритм поведения в конфликте
  • Типология «трудных» клиентов, особенности их поведения и методы работы с ними
  • Основные методы профилактики стресса
  • Основные способы саморегуляции и управления своим эмоциональным состоянием

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы или заявку на обучение через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"