Бизнес-тренинг "Эффективный телефонный сервис" (2 дня)

Целевая аудитория: консультанты, персонал контактной зоны.

Бизнес-результат: по окончании тренинга участники обобщат и структурируют собственный опыт телефонных коммуникаций, разработают корпоративные стандарты взаимодействия с  клиентами, улучшат навыки установления и поддержания контакта с клиентом на протяжении всего разговора, сбора и передачи информации.

Продолжительность: 18 академических часов.

Содержание программы:

1.Системный подход в обслуживании клиентов

  • Этапы взаимодействия
  • Цели каждого этапа

2.  Установление контакта с клиентом и формирование благоприятного первого впечатления

  • Типы клиентов и особенности работы с каждым из них
  • Способы формирования благоприятного первого впечатления
  • «Айсбрейкеры» и их применение
  • Специфика установления контакта в телефонных переговорах

3. Выявление интересов и потребностей клиента, сбор необходимой информации

  • Типология потребностей
  • Вопросы как способ управления диалогом. Выявление потребностей через вопросы
  • Приемы активного слушания
  • Диагностика мотивов принятия решения клиентом

4. Эффективная презентация услуги

  • Формулирование предложения и построение презентации услуги в соответствии с потребностями и мотивами клиента
  • Перевод характеристик услуги в пользу для клиента в соответствии с его потребностями и мотивами
  • Основные правила аргументации и контраргументации
  • Преобразование утверждений в аргументы

5. Работа с возражениями

  • Типология возражений и основные принципы их преодоления
  • Отговорка и отказ
  • Инвентаризация типичных возражений и приемы их преодоления

6. Стимулирование принятия решения клиентом

  • Признаки готовности клиента к принятию решения
  • Приемы завершения контакта

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Также вы можете отправить вопросы или заявку на обучение через ФОРМУ обратной связи в разделе сайта "КОНТАКТЫ"